Confianza, compromiso y motivación, claves para que los empresarios crean en un proceso que reducirá costes y mejorará la experiencia de compra
Valladolid, 8 de junio
La Facultad de Comercio de la Universidad de Valladolid (UVa) acogió el miércoles una nueva reunión del comité de expertos de la Cátedra de Innovación para el Comercio con el objetivo abordar los pasos necesarios para construir la confianza en la digitalización del sector de la venta al por menor.
Así, en este séptimo encuentro, los expertos analizaron un tema “muy preocupante” de una parte de la sociedad que se resiste a un cambio “inevitable” sin ver que, en no pocas ocasiones, esta mutación “significa la supervivencia de muchos negocios”, como señaló en decano de Comercio, José Antonio Salvador Insúa.
En la actualidad, cerca de un 40 por ciento de los establecimientos detallistas a nivel nacional no cuentan ni con página web ni con redes sociales, un dato revelador de que aún no se ha logrado construir un espacio óptimo para poder incorporar tecnologías y sistemas en las operaciones y procesos digitales de las mercantiles.
Falta de conocimiento, resistencia al cambio o personal cualificado para su integración son algunos de los problemas detectados para que no se haya producido esta evolución, que “no es de futuro, es algo del presente”. Sin embargo, lo primero es analizar la “situación del pequeño comercio para el pequeño comercio”, acercar herramientas que ayuden a ver el estado del arte del negocio, como el Business Model Canvas, y apostar por propuestas que sumen valor, como la posibilidad de servir en el día.
“El carro va detrás de los bueyes”, afirmó Emilio del Prado (Epunto) para significar que todo debe seguir un proceso coherente, siendo la digitalización como tal el último paso, al tiempo que lamentó el planteamiento de tutor de las instituciones, un rol que “quita el poder” al empresario.
MONEDA DE DOS CARAS
EL proceso de digitalización representa una moneda de dos caras: una, la parte de los expertos, los cuales deben comprender las necesidades de los comercios; establecer alianzas de confianza a través de buenos equipos de trabajo; demostrar las bondades de la digitalización a través de ejemplos y resultados tangibles, y formar y asesorar adecuadamente.
“Cada comercio es único, con unas prioridades y necesidades”, señaló Alma Noemy (Studio Escaparatismo) antes de afirmar que los comerciantes, la otra parte de la misma moneda, deben colaborar y sembrar dentro de su empresa la motivación necesaria; comprometerse, en forma de recursos y tiempo; confiar, y crear espacios de colaboración con los expertos.
Y es que la digitalización ofrece ventajas como ampliar el mercado, mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos, incentivar lealtad, adaptación a los cambios tecnológicos o tomar decisiones basadas en datos. “Es un trabajo duro de concienciación pero la clave está en dar con lo necesario para cada uno”, indicó Noemy.
Así pues, los allí presentes coincidieron en que el diagnóstico previo es “fundamental” y que el debate no se centra en si digitalizar o no, “ya no es negociable”, sino en la forma de hacerlo y en cómo inocular la idea de que se pueden ahorrar tiempo y dinero, siempre y cuando se haga desde la perspectiva del comerciante.
EJEMPLOS
Empresas como Ikea, Carrefour o Mercadona tienen representantes en el comité de expertos y pueden servir de ejemplo al pequeño comercio a través de sus propuestas que, a pesar del salto entre grandes y pequeñas, en ocasiones son medidas escalables, como manifestó Ana García Blanco, por parte del gigante sueco.
Para la experta, la digitalización funciona cuando se ven resultados (mejora de la experiencia cliente y la eficiencia y eficacia) y se alivian los procesos tediosos (enriqueciendo la experiencia del empleado y reduciendo costes) y, como ejemplo, acercó la medida Shop and go, propuesta que simplifica la venta mediante un sistema de escaneo de productos a través de la aplicación mientras se recorre la tienda y para la cual se ha habilitado una caja específica.
Por su parte, Gabriel García (Carrefour) ahondó en el hecho de que digitalización es “mucho más” que tener una web o vender online, implica todo un cúmulo de factores y agentes, tanto delante como detrás, o el mismo paso por caja, antes de llegar al Ecommerce. Además, requiere un estudio de las capacidades y recursos que implica, de si es posible desarrollarla de forma interna o hay que externalizar el procedimiento.
Pero, por encima de todo, cambiar de modelo y avanzar también incluye romper con el pasado, con los paradigmas establecidos hasta la fecha. Bajo esa premisa, Carrefour ha lanzado una suscripción de pago (de acceso a los miembros del Club a través de la app) para acceder a una serie de beneficios. “Hace no mucho era impensable, y está funcionando muy bien”, reconoció el directivo.
Finalmente, Julio Casado (Mercadona) subrayó la necesidad de identificar los procesos en los que instaurar la digitalización y la velocidad a la que se debe de hacer, y apunto a que lo “más común” es enfocarla hacia la venta, la mejora del servicio y la reducción de los costes y la simplificación de las tareas.
Eso sí, la digitalización afectará incluso a la relación con los proveedores, desde las primeras negociaciones hasta la parte logística, motivo por el cual, la cadena de valor toda o casi toda, pues habrá procesos en los que no se podrá instaurar, debe alfabetizarse digitalmente.
RENOVACIÓN
El comité de expertos anunció dos nuevas incorporaciones: Raquel Coca (El Corte Inglés), en sustitución de Ignacio Castellote, y Carlos Abellán (Grupo Tendam) que tomó el relevo de Lucila Roca. Este último hizo un llamamiento a comprender la tecnología como una ayuda sin perder de vista que “el negocio es el que manda”.
Asimismo, indicó que lo primero, antes de digitalizarse, es detectar el problema, seguido de mirar a otras empresas que puedan ayudar en el cambio, la importancia de inolucrar a todos los actores de la empresa en esa metamorfosis, iniciar la misma por lo más fácil y, finalmente, compartir los resultados.
La séptima reunión del comité de expertos contó también con Elena Martín Guerra (Sociograph), Pedro Brizuela (Proyecta), Rebeca Bezos (El Corte Inglés) y Clara de Pedro, Ana Bedate y Chanthaly S.Phabmixay, de la Cátedra de Innovación para el Comercio de la Facultad de Comercio.
